وظيفة مساعد مدير CCU لدى بنك المشرق في مصر

يبحث بنك المشرق عن مساعد مدير CCU في مصر لقيادة فريق الشكاوى وإدارة نتائج العملاء من بداية الحالة حتى إغلاقها. يركز الدور على تحسين رضا العملاء وجودة الخدمة والإنتاجية والالتزام بالمتطلبات التنظيمية.

معلومات الوظيفة

المسمى الوظيفي: مساعد مدير CCU

اسم الشركة: بنك المشرق

الدولة: مصر

المجال: إدارة شكاوى العملاء والخدمات المصرفية

سنوات الخبرة: من 3 إلى 5 سنوات في خدمة العملاء المصرفية

المؤهل أو التخصص: مؤهل جامعي

طريقة التقديم: عبر رابط التقديم الإلكتروني

المهام الوظيفية

إدارة إنتاجية الفريق والأفراد والاستفادة من القدرة التشغيلية والسيطرة على تراكم الشكاوى.
تنظيم قوائم الانتظار وأعمار الحالات وتوزيع العمل لتحقيق المستهدفات الزمنية ومستويات الخدمة.
تنفيذ إجراءات استعادة الأداء عند انخفاض مؤشرات الأداء عن المستهدف.
إدارة نتائج شكاوى العملاء من البداية إلى النهاية.
تحليل نتائج الاستبيانات وأسباب عدم رضا العملاء واتجاهات الاستجابة.
تحديد فجوات الخدمة وتنفيذ إجراءات موجهة لتحسين رضا العملاء ومعدلات المشاركة في الاستبيانات.
ضمان وضوح ودقة ومهنية التواصل مع العملاء.
مراجعة جودة معالجة الشكاوى وتوجيه الموظفين لتحسين القرارات والتواصل.
ضمان الالتزام بإجراءات التشغيل وسياسات البنك ولوائح حماية المستهلك.
تحديد المخاطر التنظيمية والمالية والمخاطر المرتبطة بسمعة البنك وتصعيدها مبكرًا.
إدارة التصعيدات المتوسطة والمعقدة وحالات صندوق بريد الإدارة.
التنسيق مع فرق الأعمال والعمليات وتقنية المعلومات ومكافحة الاحتيال لتسريع الحلول.
إعداد خطة تدريب وتطوير قدرات الفريق بناءً على نتائج الجودة ورضا العملاء وأخطاء الحالات.
تدريب الموظفين الجدد وأصحاب الأداء المنخفض والموظفين ذوي الإمكانات المرتفعة.
تحليل اتجاهات الشكاوى والمشكلات المتكررة وتقديم نتائج تحليل الأسباب الجذرية.
قيادة مبادرات تحسين العمليات والأنظمة ورحلة العميل.
الإبلاغ عن المعاملات المشبوهة وأعطال الأنظمة ومخالفات السياسات.
تنفيذ الإعفاءات أو عمليات العكس المالية المبررة بنتائج التحقيقات ضمن حدود الصلاحيات.
تقييم احتياجات التوظيف والطاقة التشغيلية والتدريب.
اقتراح مراجعات العمليات وتعديلات الأنظمة التي تدعم جودة الخدمة ورضا العملاء.

المتطلبات

خبرة من 3 إلى 5 سنوات في خدمة العملاء ضمن القطاع المصرفي.
فهم منتجات وخدمات وأنظمة التجزئة المصرفية والمشروعات الصغيرة وNeo.
معرفة باللوائح التنظيمية ومعايير البنك المركزي ولوائح حماية المستهلك.
معرفة بخصائص منتجات البنك وخدماته وعمليات تنفيذها الخلفية ومصطلحات تمويل التجارة.
معرفة عملية بأنظمة البنك، بما يشمل CRM وFlex وPrime وBPM.
فهم دورة إدارة الشكاوى ورسم رحلة العميل والأطر التنظيمية.
مهارات ممتازة في التواصل الكتابي والشفهي والتعامل مع الآخرين.
القدرة على أداء دور إشرافي أو إداري.
مهارات تحليلية وتفاوضية قوية لمعالجة المشكلات والحالات المعقدة.
التركيز على العميل دون الإخلال بمصالح البنك.
القدرة على اتخاذ القرارات وحل المشكلات استنادًا إلى البيانات.
القدرة على التعاون مع الفرق المختلفة والتعامل المهني والمتعاطف مع العملاء.